ahaandegevel

AHonline: we zijn wel klaar met jullie

Hoe herken je een goede serviceorganisatie? Doordat ze adequaat en flexibel om kunnen gaan met issues die niet in het boekje staan. Waar geen scriptje voor is. Waar de eerste- en tweedelijns support geen direct antwoord op hebben. AHonline faalt op veel van deze terreinen. Wij, en mogelijk meer mensen die slachtoffer zijn van een waarschijnlijk softwarefoutje, kunnen daarvan mee praten.

AHonline, Albert in de volksmond, de winkelier die de boodschappen tot in de keuken brengt, heeft in februari zijn model voor de kosten van het bestellen veranderd. In een jaar (of halfjaar) abonnement i.p.v. elke week apart een paar euro bijbetalen.

Veel klanten van AHonline zijn gemaksmensen die vaak weinig tijd hebben. Dus wij kozen voor de meest flexibele vorm, omdat elke week de uitdaging is wie is wanneer thuis als Albert komt. En voor geen gedoe, doe gek meteen een jaar vastleggen. €96 was de schade. Er volgde een mail ter bevestiging en nog een, voor een half jaar €54 kostend. Dat was gek. En ook dat vervolgens €96, €96 en €54 werd afgeschreven. Ik heb er twee gestorneerd (“Zijn ze nou helemaal gek geworden in Zaandam.”) en AHonline stortte nog eens €54 terug. De eerste belletjes werden gepleegd. Daar hebben we dus geen tijd voor en zin in, maar goed er moest even duidelijkheid komen.

Ja, ja foutje. Er moest nog €42 betaald worden. Toen lagen de eerste Herinneringen al in de brievenbus. Van GenPact. Moederbedrijf AlbertHeijnDelhaize (sinds kort) besteedt veel uit, dus ook het incassoverkeer. Na wat Aanmaningen werden wij toch wat ongemakkelijk. GenPact wilde erg graag én €96 én €54 hebben. En AHonline €42 want dat was het openstaande tekort. Wie wil er nou twee bezorgabonnementen op één adres?

Na de laatste Sommatie én veel gebel naar AHonline (het is erg vermoeiend een half uur in de wacht te staan (vreselijk muziekje), dan weer het verhaal te doen aan de zoveelste die je probleem niet kan oplossen (eerstelijns), iemand te laten lezen en te horen, tsja daar zijn we mee bezig etc.)

Op 3 april waren we het eens, de Messengerdienst van AHonline (veel sneller dan bellen) en ik. Wij betaalden de €42 en Genpact stopte de aanmaningen. We kregen een keurige excuusbrief en twee repen Tony Chocolony. Problem solved. Money paid. Ready to order. Tot 22 april. AH account afgesloten. Huh? En op dinsdag lag de vriendelijke Aanzegging van Graydon in de bus. (Ook Genpact doet het vuile incassowerk niet zelf). Voor €54. Dus maar weer bellen en appen, naar AHonline én naar Genpact. Zeer verhelderend allemaal. We zijn niet de enige met dit probleem. En we moeten eigenlijk vooral rustig afwachten. Dat hebben we een week gedaan. (Eigenlijk moesten we vooral hard werken) Nog niets, geen belletje of mailtje ondanks ons dringende verzoek. Wij worden nooit zo rustig als incassobureaus zich melden. Een week geleden weer een belrondje. Zowel GenPact als de AHonline meldden dat ze het aan een manager hebben overgedragen. (“Hij loopt er nu direct heen.”) Het is vaker voorgekomen, maar ja AHonline moet het oplossen. En daarna weer stilte. Geen belletje, post, mail oid.

Morgen loopt de eerste termijn af van Graydon. Het is AHonline niet gelukt dit probleem in die tijd, 15 dagen, op te lossen. Wij opteren voor een advocaat inschakelen. De enige handicap is dat je wat tijd kwijt bent om die te informeren. Tijd hebben we weinig daarom is er een markt voor ontzorgdiensten die tot in de keuken komen.
We zijn omgerekend al een dag of anderhalf in de weer aan het bellen, mailen ed. En een uurtje om dit te typen. Dat is een dikke factuur eigenlijk. #AHonline wij zijn klaar met jullie. Er kan binnenkort een flink bedrag per jaar aan boodschappen naar Picnic lopen. En misschien niet alleen van ons. Dit is het eerste sociaal media bericht. We vinden vast medestanders.

Mijn professionele advies, geef die tweedelijns servicemanager een berisping, en de debiteurenafdeling die dit maar niet opgelost krijgt in ruim twee maanden. Wij hebben geen fout gemaakt, behalve een dienst af te nemen. En laat die chocola maar zitten. Bittere nasmaak.

, ,

No comments yet.

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Powered by WordPress. Designed by WooThemes